Библиотека метрик TheFlex

Базовый словарь метрик, разделенный по зонам ответственности.

Структура зон ответственности

Зона Ответственный Фокус
Управление продажами (COO) Татьяна Великая Сквозные метрики воронки, координация КЦ/ОП
Колл-центр (КЦ) Юлия Турайкина (и.о.) Обработка лидов, записи, подтверждение
Отдел продаж (ОП) - Регионы Анна Писарева Визиты, продажи в регионах
Отдел продаж (ОП) - Москва Калерия Пахомова Визиты, продажи в Москве
Маркетинг Татьяна Шовкивская Привлечение, каналы, CPL
Финансы (CFO) Елена Волынская Unit-экономика, прибыльность

1. Метрики CFO / Собственника

Ключевые метрики для стратегических решений.

Метрика Формула Интерпретация Целевое значение
EBITDA / Вклад студии Выручка - Переменные - Постоянные расходы Создает ли студия деньги или крутит оборот > 0
Прибыль на студию EBITDA студии / кол-во студий Кто зарабатывает, а кто тянет сеть Положительная
LTV Средний чек x (1 - Доля возвратов) x (1 + Доля продлений x n) Ожидаемая прибыль от клиента с учетом возвратов и продлений > 3x CAC
Доля возвратов Возвраты / Продажи x 100% Доля клиентов, оформивших возврат < 10%
Доля продлений Продления / Завершившиеся абонементы x 100% Доля клиентов, продливших на следующий год > 30%

Почему нет Payback?

В модели с продажей годовых абонементов upfront классический Payback не является ограничивающей метрикой, так как возврат инвестиций по привлечению происходит в момент продажи. Основные риски и драйверы экономики смещаются в область возвратов и продлений.

2. Метрики COO

Ответственный: Татьяна Великая

Метрика Формула Целевое Что показывает
CR Воронки (общий) Продажи / Квалифицированные лиды x 100% > 8% Общая эффективность конверсии
Средний чек Выручка / Количество продаж ~25,000 руб. Ценовая политика
Загрузка студий Активные клиенты / Вместимость x 100% 70-85% Утилизация ресурсов

Воронка продаж (сквозная)

Лиды -> Записи -> Визиты -> Продажи -> Продления
Этап Метрика Владелец
Лиды Входящий поток Маркетинг
Записи CR Записи КЦ
Визиты CR Визита КЦ + ОП
Продажи CR Продажи ОП
Продления Доля продлений Операции

3. Метрики зоны КЦ

Ответственный: Юлия Турайкина (и.о.)

3.1 Основные метрики

Метрика Формула Целевое Что показывает
Обработано лидов COUNT(inquiry_date) - Неквалы - Объем работы КЦ
CR Записи Записаны / Обработано x 100% > 40% Качество первичной обработки
CR Подтверждения Подтверждено / Записаны x 100% > 80% Качество записи и дожима
CR в визит Визиты / Обработано x 100% > 35% Итоговая конверсия КЦ
CR Дожима КЦ Передано из ДОЖИМ / Всего ДОЖИМ x 100% > 20% Эффективность повторных контактов

3.2 Детализация записей

Метрика Описание
Записи на пробную direction = 'На тренировку'
Записи на покупку direction = 'На покупку'

3.3 Красные флаги КЦ

CR Записи < 30%       -> Проблема с первичной обработкой
CR Подтверждения < 70% -> Плохое качество записи
CR в визит < 25%       -> Низкая конверсия в визиты

4. Метрики зоны ОП

Ответственные: Анна Писарева (регионы), Калерия Пахомова (Москва)

4.1 Основные метрики

Метрика Формула Целевое Что показывает
Получено от КЦ COUNT(status = ПЕРЕДАНО В ОП) - Входящий поток ОП
CR Визита Визиты / Получено от КЦ x 100% > 80% Качество подтверждения КЦ
CR Продажи (1-й визит) Продажи без SB / Визиты x 100% > 30% Качество презентации
CR Дожима ОП Продажи из SB / Всего SB x 100% > 25% Эффективность дожима
CR Продажи (общий) Всего продаж / Получено от КЦ x 100% > 25% Общая конверсия ОП

4.2 Метрики качества визитов

Метрика Формула Целевое
Доля явок Пришли / Подтверждено x 100% > 85%
Доля no-show Не пришли / Подтверждено x 100% < 15%

4.3 Красные флаги ОП

CR Визита < 70%   -> Проблема с подтверждением КЦ
CR Продажи < 25%  -> Слабая презентация
CR Дожима < 20%   -> Неэффективный дожим

5. Метрики Маркетинга

Ответственный: Татьяна Шовкивская

5.1 Основные метрики

Метрика Формула Что показывает
CAC Рекламный бюджет / Количество продаж Стоимость привлечения клиента
CPL Рекламный бюджет / Количество лидов Стоимость привлечения лида
Доля платного трафика Лиды (таргет) / Все лиды x 100% Зависимость от рекламы

5.2 Классификация источников

Органика (бесплатные):

Таргет (платные):

5.3 Метрики по каналам

Метрика Формула
CR в запись по каналу Записи / Лиды x 100%
CR в приход по каналу Визиты / Записи x 100%

6. Неквалифицированные отказы

Исключаются из расчета конверсии:

ID Причина
20412838 Некорректные данные клиента
21902618 Дубль
21975318 Инстаграм - нецелевой
20412846 Блогер
22309118 Действующие
22309122 В городе нет студии
22309126 Противопоказания

7. Группировка студий

Тип Студии
СС (Своя сеть) Иркутск, Красноярск (2), Новосибирск Зыряновская, Тюмень, Казань, Саратов
Франшизы Новосибирск Дуси Ковальчук, Уфа, Екатеринбург, Челябинск, Ангарск
Лайты Пр. Победы 139к3, ул. Мусина 1 (Казань)
Москва Москва (отдельно)

Итоговое ядро метрик

CFO / Собственник

COO

Маркетинг

Связанный документ: Управленческий контур